Klachtenprocedure
van handelsonderneming Hot House Cucumber s.r.o., met maatschappelijke zetel te Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Tsjechië, identificatienummer 176 29 527, ingeschreven onder dossiernummer C 374196 in het handelsregister bij de gemeentelijke rechtbank te Praag, (hierna de "Verkoper"), voor de verkoop van goederen en het verlenen van diensten aan natuurlijke personen - consumenten (hierna de "Koper") via de on-line shop die wordt geëxploiteerd op het internetadres www.horsehogandcow.com.
(hierna de "Klachtenprocedure" genoemd).
Algemene bepalingen
- Klachtenprocedure. Deze Klachtenprocedure is een integraal onderdeel van de Algemene Verkoopvoorwaarden voor Consumenten (hierna de "AV-C") en stelt de stappen vast die moeten worden gevolgd bij het indienen van een klacht over goederen of diensten die van de Verkoper zijn gekocht.
- Verplichting van Koper om kennis te nemen van de Klachtenregeling en AV-C. De Koper is verplicht kennis te nemen van de Klachtenregeling en AV-C alvorens goederen of diensten te bestellen.
- Instemming van de Koper. Door de overeenkomst te sluiten en de goederen of een dienst van de Verkoper te aanvaarden, verklaart de Koper zich akkoord met de Klachtenprocedure.
- Definities. Definities van begrippen in de Klachtenregeling hebben voorrang boven definities in AV-C. Indien een begrip in deze Klachtenregeling niet is gedefinieerd, heeft het begrip de betekenis zoals gedefinieerd in AV-C. Indien het daar niet is gedefinieerd, heeft het de betekenis zoals die gebruikelijk is in geldige en doeltreffende algemeen verbindende wettelijke regelingen.
- Toepasselijke regelgeving. De behandeling van klachten is onderworpen aan de bepalingen van Wet nr. 89/2012 Sb., Burgerlijk Wetboek, en Wet nr. 634/1992 Sb., Over consumentenbescherming, beide zoals gewijzigd.
Klachtenregeling
1. Hoe een klacht in te dienen. De Koper kan als volgt een klacht indienen:
a) in persoon in elke bedrijfsruimte van de verkoper tijdens de kantooruren van de desbetreffende bedrijfsruimte.
b) Schriftelijk door de klacht te sturen naar het volgende adres van het bedrijf van de verkoper: Hot House Cucumber s.r.o., Žižkova 708, Příbram II, 261 01, Tsjechië.
2. Telefoonnummer voor het indienen van een klacht. De verkoper is ook telefonisch bereikbaar op +420 774 420 662 of per e-mail op office@horsehogandcow.com.
3. Indiening van een klacht door de Koper. De Koper dient de gereclameerde goederen, inclusief alle onderdelen van de goederen en een volledig ingevuld Klachtenrapport, waarvan het voorbeeld hier kan worden gedownload, aan de Verkoper te overhandigen/op te sturen. De Koper dient bij het Klachtenrapport de betreffende factuur te voegen of op andere geloofwaardige wijze aan te tonen dat hij of zij de gereclameerde goederen van de Verkoper heeft gekocht. Indien de Koper het Klachtenrapport niet bij de klacht voegt of niet naar behoren invult, kan de Verkoper de klacht zonder verdere actie afwijzen.
4. Volledigheid van de gereclameerde goederen. De Koper is verplicht de goederen voor de klachtbehandeling compleet aan te bieden. Indien de door de Koper ingediende goederen onvolledig zijn en de volledigheid van de goederen noodzakelijk is om het bestaan van het beweerde gebrek vast te stellen, en/of om het op te heffen, gaat de termijn voor afhandeling van de klacht pas in na levering van de ontbrekende onderdelen.
5. Hygiëne-eisen bij inlevering. Bij het indienen van een klacht is de Koper verplicht de goederen waarop de klacht betrekking heeft schoon en in overeenstemming met de hygiënevoorschriften en de algemene hygiënebeginselen in te dienen. Indien de ingediende goederen niet voldoen aan de hygiënevoorschriften en de algemene hygiënische beginselen, kan de Verkoper de klacht afwijzen.
6. Verzending van de gereclameerde goederen. Indien de Koper de goederen per post of andere vervoerder naar de Verkoper of een servicecentrum verzendt, is hij verplicht de gereclameerde goederen te verpakken in een geschikte en voldoende beschermende verpakking die voldoet aan de transportvereisten, zodat de goederen tijdens het vervoer niet beschadigd worden. Indien breekbare goederen worden verzonden, moet de verpakking worden voorzien van passende symbolen. De Koper heeft recht op vergoeding van de kosten die hij of zij redelijkerwijs heeft gemaakt om een klacht in te dienen.
7. Medewerking van de koper. De koper is verplicht de verkoper alle medewerking te verlenen die nodig is om het bestaan van het beweerde gebrek na te gaan en het op te heffen (met inbegrip van het testen of demonteren van het product).
8. Onmiddellijke kennisgeving van gebreken. De Koper is verplicht de Verkoper onmiddellijk na de ontdekking van een gebrek daarvan in kennis te stellen. Doet hij dit niet, dan kan de Verkoper de claim afwijzen.
9. Gewone slijtage. Gewone slijtage van de goederen wordt niet als een gebrek beschouwd.
10. Gebrek veroorzaakt door de Koper. De Koper kan geen rechten doen gelden in verband met een gebrekkige prestatie indien hij het gebrek zelf heeft veroorzaakt.
11. Verkoop van tweedehands en gebrekkige goederen. Indien een product als tweedehands is verkocht, is het niet mogelijk de gebreken ervan te vorderen die overeenkomen met de mate van gebruik of slijtage van het product op het moment dat het product door de koper is gekocht. In het geval van producten die tegen een lagere prijs worden verkocht omdat zij (hoewel nieuw) een gebrek vertonen op het moment van verkoop, is het niet mogelijk om gebreken te claimen op grond waarvan de aankoopprijs van het product is verlaagd. De verkoper is verplicht de koper ervan in kennis te stellen dat een product een gebrek heeft en welk gebrek het is, tenzij het gebrek duidelijk blijkt uit de aard van de verkoop.
12. Gegevens en informatie op het gereclameerde product. De verkoper is niet aansprakelijk voor de gegevens en informatie van de koper die zijn opgeslagen op de harde schijf, in het geheugen of op andere gegevensdragers die deel uitmaken van de voor de klacht overgenomen goederen, noch voor het verlies van deze gegevens en informatie.
13. Reparatie van het product door een erkende dienst. De Koper kan zijn recht op reparatie van het product ook uitoefenen bij een erkend servicecentrum. Het product kan door de Koper persoonlijk of per post of andere vervoerder worden geleverd. De lijst van erkende servicecentra is bij het garantiecertificaat gevoegd, of de Verkoper kan deze op verzoek aan de Koper overhandigen.
14. Bevestiging van ontvangst van de klacht. De Verkoper bevestigt aan de Koper de ontvangst van de klacht.
Garantieperiode
- Termijnen voor de uitoefening van rechten. De koper heeft het recht om zijn rechten die voortvloeien uit een gebrekkige prestatie uit te oefenen binnen de door algemeen bindende wettelijke voorschriften gestelde termijn, tenzij tussen de verkoper en de koper een langere termijn is overeengekomen.
- Aansprakelijkheid voor gebreken en kwaliteitsgarantie. De aansprakelijkheid voor gebreken en kwaliteitsgarantie voor consumenten wordt nader geregeld door de bepalingen van artikel VII van de AV-C, waarvan de Koper hier kennis kan nemen.
Afhandeling van klachten
1. Vorderingstermijn. De Verkoper of een door de Verkoper gemachtigde medewerker zal de claim onmiddellijk onderzoeken en afhandelen, in complexe gevallen binnen 3 (zegge: drie) werkdagen. Deze termijn omvat niet de redelijke tijd die nodig is voor deskundige beoordeling van het gebrek, afhankelijk van het type van het geclaimde product of de geclaimde dienst. De verkoper zal de klacht uiterlijk binnen 30 (zegge: dertig) dagen na de datum van de klacht afhandelen, tenzij tussen de verkoper en de koper een langere termijn is overeengekomen.
2. Wijze van behandeling van klachten. Klachten worden op de volgende manieren behandeld:
a) Indien het gebrek zonder onnodige vertraging kan worden verwijderd, heeft de Koper recht op kosteloze verwijdering van het gebrek.
b) De Koper kan ook de levering van een nieuw product zonder gebreken eisen, tenzij dit gezien de aard van het gebrek onredelijk is. Indien het gebrek slechts een onderdeel van het product betreft, kan de Koper slechts vervanging van het onderdeel verlangen. Indien de koper het product niet naar behoren kan gebruiken doordat het gebrek na reparatie herhaaldelijk optreedt of door een groter aantal gebreken, heeft hij recht op een nieuw product of op vervanging van het desbetreffende onderdeel, ook in geval van een verwijderbaar gebrek.
c) De koper heeft het recht om van de overeenkomst af te zien en terugbetaling van de koopprijs te eisen indien het gebrek niet door reparatie of vervanging kon worden verholpen, indien de verkoper het gebrek niet binnen de wettelijke termijn heeft verholpen of indien de koper het product niet naar behoren kan gebruiken omdat het gebrek na reparatie opnieuw optreedt of door een groter aantal gebreken.
d) De koper heeft het recht een redelijke korting te eisen indien hij zich niet uit de overeenkomst terugtrekt of geen gebruik maakt van het recht om een nieuw product zonder gebreken te ontvangen of het gebrekkige onderdeel te laten vervangen of het product te laten repareren, op voorwaarde dat de verkoper niet in staat is een nieuw product zonder gebreken te leveren of het onderdeel te vervangen of het product te repareren of de situatie niet binnen een redelijke termijn rechtzet of indien het rechtzetten de koper aanzienlijke overlast zou bezorgen.
3. Bevestiging van schadeafhandeling. Na afloop van de klachtenprocedure bevestigt Verkoper aan Koper de datum en wijze van afhandeling van de klacht en, indien van toepassing, de reparatie en de duur daarvan in het exemplaar van het Klachtenrapport. Indien de Verkoper de klacht als ongegrond heeft beoordeeld, heeft de Koper recht op een schriftelijke motivering met vermelding van de redenen voor de afwijzing van de klacht.
De klachtenregeling treedt in werking op 1 oktober 2022.
De verkoper behoudt zich het recht voor wijzigingen aan te brengen in de klachtenprocedure.
Voorbeeld klachtenrapport om te downloaden: