Procedimento de Reclamações
da empresa comercial Hot House Cucumber s.r.o., com sede social na Žižkova 708, Příbram II, 261 01, República Tcheca, identificação nº 176 29 527, registrada sob o nº C 374196 no Registro Comercial mantido pelo Tribunal Municipal de Praga, (doravante o "Vendedor"), para a venda de mercadorias e prestação de serviços a pessoas físicas - consumidores (doravante o "Comprador") através da loja on-line operada no endereço da Internet www.horsehogandcow.com.
(doravante referido como "Procedimento de Reclamações").
Disposições gerais
- Procedimento para reclamações. Este Procedimento de Reclamações é parte integrante dos Termos e Condições Gerais de Venda aos Consumidores (doravante "GTC-C") e estabelece os passos a serem seguidos ao fazer uma reclamação sobre bens ou serviços adquiridos do Vendedor.
- Obrigação do Comprador de se familiarizar com o Procedimento de Reclamações e GTC-C. O Comprador é obrigado a se familiarizar com o Procedimento de Reclamações e as GTC-C antes de encomendar bens ou serviços.
- Consentimento do comprador. Ao concluir o contrato e aceitar a mercadoria ou um serviço do Vendedor, o Comprador expressa seu consentimento com o Procedimento de Reclamações.
- 4. Definições. As definições dos termos contidos no Procedimento de Reclamações têm precedência sobre as definições do GTC-C. Se este Procedimento de Reclamações não define um termo, o termo tem o significado definido no GTC-C. Se não for definido ali, tem o significado no qual é comumente usado em regulamentos legais válidos e eficazes geralmente obrigatórios.
- Normas aplicáveis. O tratamento de reclamações está sujeito às disposições da Lei nº 89/2012 Sb., Código Civil, e da Lei nº 634/1992 Sb., sobre Proteção ao Consumidor, ambas alteradas.
Regras para reclamações
1. Como fazer uma reclamação. O Comprador pode apresentar uma reclamação da seguinte forma:
a) Pessoalmente, em qualquer estabelecimento comercial do Vendedor durante o horário comercial do estabelecimento em questão.
b) Por escrito, enviando a reclamação para o seguinte endereço do estabelecimento comercial do Vendedor: Hot House Cucumber s.r.o., Žižkova 708, Příbram II, 261 01, República Tcheca.
2. Número de telefone de contato para fins de uma reclamação. O Vendedor também pode ser contatado pelo telefone +420 774 420 662 ou por e-mail para office@horsehogandcow.com.
3. Apresentação de uma reclamação pelo Comprador. O Comprador deve submeter/enviar a mercadoria sob reclamação ao Vendedor, incluindo todas as partes da mercadoria e um Relatório de Reclamação devidamente preenchido, cuja amostra pode ser baixada a partir daqui. O Comprador deverá anexar ao Relatório de Reclamação a fatura relevante ou deverá provar de outra forma confiável que comprou a mercadoria objeto de reclamação do Vendedor. Se o Comprador não anexar o Relatório de Reclamação à reclamação ou não o completar devidamente, o Vendedor poderá recusar a reclamação sem tomar outras medidas.
4. Integralidade da mercadoria objeto da reclamação. O Comprador é obrigado a submeter as mercadorias para o tratamento da reclamação completa. Se a mercadoria apresentada pelo Comprador estiver incompleta e a integridade da mercadoria for necessária para determinar a existência do defeito reclamado, e/ou para removê-la, o período de tempo para a liquidação da reclamação só terá início após a entrega das peças em falta.
5. Requisitos de higiene na apresentação. Ao fazer uma reclamação, o Comprador é obrigado a submeter as mercadorias sob reclamação, de acordo com os regulamentos de higiene e princípios gerais de higiene. Se a mercadoria apresentada não atender aos regulamentos de higiene e aos princípios gerais de higiene, o Vendedor poderá rejeitar a reclamação.
6. Envio da mercadoria sob reclamação. Se o Comprador enviar a mercadoria ao Vendedor ou a um centro de serviço pelo correio ou outro transportador, ele ou ela é obrigado a embalar a mercadoria sob reclamação em um material de embalagem adequado e suficientemente protetor que satisfaça as exigências de transporte para que a mercadoria não seja danificada durante o transporte. Se mercadorias frágeis forem enviadas, a embalagem deve ser marcada com símbolos apropriados. O Comprador tem direito ao reembolso dos custos que ele ou ela razoavelmente gastou para fazer uma reclamação.
7. Cooperação do comprador. O Comprador é obrigado a fornecer ao Vendedor toda a assistência necessária para verificar a existência do defeito reclamado e para removê-lo (incluindo testes ou desmontagem do produto).
8. Notificação imediata de defeitos. O Comprador é obrigado a notificar o Vendedor sobre um defeito imediatamente após a descoberta do mesmo. Caso não o faça, o Vendedor poderá rejeitar a reclamação.
9. Desgaste comum. O desgaste normal dos bens não é considerado como um defeito.
10. Defeito causado pelo Comprador. O Comprador não terá direito a quaisquer direitos em relação ao desempenho defeituoso se o próprio Comprador tiver causado o defeito.
11. Venda de bens de segunda mão e defeituosos. Se um produto foi vendido como de segunda mão, não é possível reivindicar seus defeitos correspondentes ao grau de uso ou desgaste do produto no momento em que o produto foi adquirido pelo Comprador. No caso de produtos que são vendidos a um preço mais baixo porque (embora novos) têm um defeito no momento da venda, não é possível reivindicar defeitos devido aos quais o preço de compra do produto foi reduzido. O Vendedor é obrigado a informar ao Comprador que um produto tem um defeito e que defeito é, a menos que o defeito seja óbvio pela natureza da venda.
12. Dados e informações sobre o produto reclamado. O Vendedor não será responsável pelos dados e informações do comprador armazenados no disco rígido, na memória ou em outros suportes de dados que fazem parte da mercadoria tomada a cargo pela reclamação, nem por qualquer perda de tais dados e informações.
13. Reparo do produto por um serviço autorizado. O comprador também pode exercer seu direito ao reparo do produto em um centro de serviço autorizado. O produto pode ser entregue pelo Comprador pessoalmente ou por correio ou outro transportador. A lista de centros de serviço autorizados é anexada ao certificado de garantia, ou o Vendedor pode entregá-la ao Comprador mediante solicitação.
14. Confirmação do recebimento da reclamação. O Vendedor confirmará ao Comprador o recebimento da reclamação.
Período de Garantia
- Prazos para o exercício dos direitos. O Comprador tem o direito de exercer seus direitos decorrentes de desempenho defeituoso dentro do período especificado pelas normas legais geralmente obrigatórias, a menos que um período mais longo tenha sido acordado entre o Vendedor e o Comprador.
- Responsabilidade por defeitos e garantia de qualidade. A responsabilidade por defeitos e garantia de qualidade para os consumidores é ainda regulamentada pelas disposições do Artigo VII do GTC-C, que o Comprador pode conhecer aqui.
Resolução de Reclamações
1. Período de regularização de sinistros. O Vendedor ou um funcionário autorizado pelo Vendedor examinará e liquidará a reivindicação imediatamente, em casos complexos, dentro de 3 (em palavras: três) dias úteis. Este período não inclui um tempo razoável necessário para a avaliação pericial do defeito, dependendo do tipo do produto ou serviço reclamado. O Vendedor deverá resolver a reclamação no máximo 30 (em palavras: trinta) dias a partir da data da reclamação, a menos que um período mais longo tenha sido acordado entre o Vendedor e o Comprador.
2. Formas de tratar as reclamações. As reclamações são tratadas das seguintes formas:
a) Se o defeito puder ser removido sem demora indevida, o Comprador tem direito à remoção do defeito sem custos.
b) O comprador também pode exigir a entrega de um novo produto sem defeitos, a menos que não seja razoável, devido à natureza do defeito. Se o defeito disser respeito apenas a um componente do produto, o Comprador só poderá exigir a substituição do componente. Se o Comprador não puder usar corretamente o produto devido à ocorrência repetida do defeito após o reparo ou devido a um número maior de defeitos, ele terá o direito de receber um novo produto ou ter o componente relevante substituído mesmo no caso de um defeito removível.
c) O Comprador tem o direito de rescindir o contrato e exigir o reembolso do preço de compra se o defeito não puder ser removido por reparo ou substituição, se o Vendedor não conseguir remover o defeito dentro do prazo legal ou se o Comprador não puder usar corretamente o produto devido à recorrência do defeito após o reparo ou devido a um número maior de defeitos.
d) O Comprador tem o direito de exigir um desconto razoável se não rescindir o contrato ou não exercer o direito de receber um produto novo sem defeitos ou de ter o componente defeituoso substituído ou o produto reparado, desde que o Vendedor não possa entregar um produto novo sem defeitos ou substituir seu componente ou reparar o produto ou não retificar a situação dentro de um período de tempo razoável ou se a retificação causar inconvenientes significativos para o Comprador.
3. Confirmação do acordo de reivindicação. Após a conclusão do procedimento de reclamação, o Vendedor deverá confirmar ao Comprador a data e o método de tratamento da reclamação e, se aplicável, o conserto e sua duração na cópia do Relatório de Reclamação. Se o Vendedor considerar a reclamação como injustificada, o Comprador tem o direito de receber uma justificativa por escrito indicando as razões para a rejeição da reclamação.
O Procedimento de Reclamações entra em vigor e entra em vigor em 1 de outubro de 2022.
O Vendedor se reserva o direito de fazer mudanças no Procedimento de Reclamações.
Exemplo de relatório de reclamação para download: